【概要】イギリスのオンラインファッション大手Asosは、返品を頻繁に行う顧客に対し新たな手数料を導入する返品ポリシーの改定を発表した。返品コストの増大と収益性改善を目的とした施策である。
- 返品率の高い顧客を対象に、10月8日より3.95ポンドの手数料を導入する。
- 注文金額のうち40ポンド以上を保持（返品しない）すれば手数料を回避できる。
- 年会費9.95ポンドのPremier会員も対象となるが、保持額の基準は15ポンドとより低く設定されている。
- Asosは今回の変更が「一部の顧客」にのみ適用されると説明している。
- 対象となる顧客にはすでに通知が始まっており、対象外の顧客には先週通知済みである。
- SNS上では顧客から反発の声が上がっており、サイズ表記の不統一が返品増加の一因だとの指摘もある。
- Asosは昨年、アメリカ市場でも同様に返品常習者へ4.99ドルの手数料を課す制度を導入している。
- 調査会社Whichの調査によると、大手オンラインファッション小売20社のうち12社が無料郵送返品を提供していないことが判明した。
- 業界全体で返品コスト削減に向けた取り組みが強化されている。
- Asosは今回の措置を「公正利用ポリシー」の一環と位置づけ、大多数の顧客には引き続き無料返品を提供するとしている。
【着目点】オンラインファッション業界において返品コストは長年の経営課題であり、Asosの今回の措置は収益性改善に向けた具体的な一手といえる。無料返品は顧客獲得・維持の鍵である一方、過度な返品は物流・在庫管理コストを圧迫する。今後は返品行動を可視化し、顧客セグメント別に対応を最適化する動きが業界全体に広がる可能性がある。サイズ標準化など根本的な返品削減策との併用が今後の焦点となるだろう。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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