英国大手スーパーマーケットチェーンMorrisonsは、店舗スタッフの在庫保管室へのアクセスを制限すると発表した。顧客サービス評価の向上を目的とした施策である。
- Morrisonsは、店舗スタッフに対し在庫保管室へのアクセスを制限する方針を通知した。
- 「すべての顧客に最高のサービスを提供するため、適切な場所に適切な同僚を配置する」ことを目的としているという。
- The Telegraphの報道によると、8月以降は権限を持つ管理者、および納品のスキャンやオンライン注文対応を行うスタッフのみが倉庫エリアへの入場を許可される。
- Morrisonsは一部の顧客対応スタッフを保管室業務に割り当て、それ以外のスタッフは入場を禁止するとしている。
- この施策により、従業員が「棚前での商品陳列と顧客対応」に集中し、手待ち時間を削減できるとしている。
- 同社広報担当者は、この変更が「顧客サービスと商品供給力向上に向けたたゆまぬ取り組みの一環」であるとコメントした。
- 棚への商品補充をより迅速化し、倉庫全体の効率を改善する狙いがあるという。
- 最新の英国顧客満足度指数（UK Customer Satisfaction Index）では、MorrisonsはTesco、Sainsbury’s、Aldi、M&S、Ocadoを下回るスコア79.1にとどまった。
- ただし、このスコアは2018年7月以来のMorrisonsにとって最高評価であったという。
- 同社は先般、AIを活用した店舗内商品検索ツールも導入しており、顧客体験向上に向けた取り組みを強化している。
【着目点】本施策は、単なる労務管理の見直しにとどまらず、顧客サービス評価向上という経営課題に直結する戦略的な取り組みである。倉庫アクセスの制限により、店舗スタッフの役割分担を明確化し、棚前でのサービス品質と商品供給力を高める狙いがある。競合他社に劣る顧客満足度スコアを改善するための具体策として、他の小売業者にとっても人員配置最適化の参考事例となり得る。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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