【概要】GlobalDataの調査により、Marks & Spencer（M&S）が2025年の英国で最も信頼される小売業者に選出された。同社は2025年に大規模なサイバー攻撃を受け、一時的にオンライン注文の停止など事業運営に深刻な影響を受けたが、顧客からの信頼は揺るがず、むしろ危機対応への評価が高まった結果となった。
- GlobalDataの消費者調査に基づき、M&Sが英国小売業者の信頼度ランキングで首位を獲得した。
- 2025年にM&Sはサイバー攻撃の被害を受け、オンライン注文システムが一時停止するなど大きな混乱が生じた。
- サイバー攻撃にもかかわらず、消費者からの信頼スコアは他の主要小売業者を上回った。
- 調査では、危機発生時の透明性のあるコミュニケーションが信頼維持に寄与したと分析されている。
- M&Sは食品部門と衣料品部門の両方で高い評価を得た。
- 同社の長年のブランド構築と品質へのこだわりが、危機時にも顧客ロイヤルティを支えた。
- 調査対象には他の大手英国小売業者も含まれていたが、M&Sが総合評価で最上位となった。
- サイバーセキュリティ対応の迅速さと顧客への補償対応が評価の一因とされる。
- GlobalDataのアナリストは、信頼構築には長期的なブランド投資が不可欠であると指摘した。
- 今回の結果は、危機対応力がブランド信頼性に直結することを示す事例として注目されている。
【着目点】本件は、サイバー攻撃という深刻な経営リスクに直面しても、長年にわたるブランド構築と誠実な危機対応によって顧客信頼を維持・向上できることを示す好例である。小売業界全体でサイバーセキュリティの重要性が増す中、M&Sの事例は危機管理と顧客コミュニケーションのあり方について、他社にとっても重要な示唆を与えるものである。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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