Asosは英国における返品ポリシーを更新し、買い物客向けの新しい透明性向上ツールを導入すると発表した。過去の返品率が高い顧客に対する返品手数料の仕組みを見直し、個人の返品率を可視化する機能などを追加することで、顧客がより賢明な購買判断を下せるよう支援する狙いである。
- Asosは1月6日より、英国での返品ポリシーを更新する。
- 過去の注文総額に対する返品額の割合が70%を超える顧客は、1注文あたり40ポンド未満の返品であれば3.95ポンドの返品手数料が免除される。
- この施策は、購入商品の大半を保持している頻繁な返品者により高い柔軟性を与えることを目的としている。
- 顧客は自社アプリ上で自身の返品率を確認できるようになる。
- 返品率改善に役立つガイダンスやヒントもアプリ上で提供される。
- 返品率を改善した顧客は、以降の返品手数料が課されなくなる。
- Asosは商品の着用動画や360度画像、明確なサイズ情報、パーソナライズされた「fit assistant」によるおすすめ機能なども導入予定である。
- Asosのカスタマー・コマーシャル担当エグゼクティブバイスプレジデントBen Blake氏は、全ての主要市場で全顧客に無料返品を持続可能な形で提供することへのコミットメントを強調した。
- 同社は2024年10月に、返品率の高い顧客を対象に3.95ポンドの返品手数料を導入していた。
- 2025年6月には、返品ルールに違反したとして一部顧客のアカウントを閉鎖し、批判を受けていた。
【着目点】今回の施策は、返品コストの抑制と顧客体験の両立を図るAsosの試みとして注目される。返品率の可視化という新たなアプローチは、単なる罰則的な手数料徴収から、顧客自身の行動変容を促す仕組みへの転換を示している。アパレルEC業界全体で返品コストが収益を圧迫する中、他の小売業者にとっても顧客教育型の返品管理モデルとして参考になる可能性がある。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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