Superdryは、チェックアウト時の配送オプションとしてInPostロッカーを導入した結果、英国内のB2C配送コストを最大19%削減した。現在、ロッカー受け取りは全配送の約20%を占めている。
- Superdryはこれまでパーセルロッカーのオプションを提供していなかった
- InPostとの提携により、顧客は自宅配送とロッカー受け取りを選択できるようになった
- InPost利用者は他の配送方法を利用する顧客に比べ、カスタマーケアへの問い合わせが約4分の1に減少した
- 紛失・破損による補償請求は0.5%に低下し、自宅配送の2.1%を大きく下回った
- 「注文はどこにあるか」という問い合わせも1注文あたり20%減少した
- Superdryの物流責任者Mike Howard氏は、導入による利用率が想定を上回ったと述べた
- チェックアウト画面での配送オプション表示の工夫が顧客行動に大きな影響を与えたという
- ロッカー配送は現在、同社の配送戦略における重要な要素となっている
- InPost UKの商務責任者Jon Nicholson氏は、配送コストだけでなく問い合わせや返金対応などのコストも考慮すべきだと指摘した
- 同氏は、顧客体験の向上と企業の収益性向上は両立可能であると強調した
着目点：本事例は、配送手段の多様化が単なる利便性向上にとどまらず、カスタマーサポートコストや返品・紛失対応コストの削減という具体的な経営効果を生むことを示している。小売業にとって、配送オプションの見せ方や選択設計(チェックアウトUX)が顧客行動と収益性の両面に影響を与える点は、オムニチャネル戦略を検討する上で重要な示唆となる。特にラストマイル配送の効率化は、今後のサプライチェーン戦略における競争優位の鍵となる可能性がある。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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