American Expressは、ロイヤルティプログラムへの加入が急速に広がる一方で、会員数の多さが必ずしも実質的な顧客ロイヤルティにつながっていないと指摘した。同社が実施した「Rewards Report 2026」調査によると、加入者の4分の1以上（26%）が自身の加入するプログラムから実質的な価値を得られていないと感じていることが明らかになった。小売業者にとっての課題は、加入と実際の購買行動との間に存在するギャップをいかに埋めるかにある。
- 平均的な買い物客は12種類ものロイヤルティプログラムに加入している。
- 内訳はスーパーマーケット（87%）、ハイストリート小売（66%）、飲食（50%）、キャッシュバックカード（44%）など多岐にわたる。
- 会員の46%が、ポイントの獲得・交換を日常生活の一部として捉えていると回答した。
- 顧客が求める価値は「経済的価値」「体験的価値」「関連性（タイミング）」の3種類に分類される。
- 会員は支出全体の35%超でポイントを獲得していると推計し、40%がポイントを活用してコスト削減を図っている。
- 53%の会員が、キャッシュバック以外にも旅行アップグレードや限定イベントなどの体験的特典を受けている。
- 26%の会員にとって、こうした特典は「一生に一度」の体験価値を生み出している。
- American Expressは、カードポートフォリオ全体でキャッシュバック型と体験特典型の両方を提供し、顧客の価値観に応じた選択を可能にしている。
- 「Amex Offers」を活用した小売業者では、キャンペーン期間中の平均購買単価が2倍以上に増加した事例が報告された。
- 小売業者には、会員数ではなく、来店頻度・購買単価・顧客維持率といった具体的な行動指標でプログラムの効果を測定することが求められている。
着目点：本記事は、ロイヤルティプログラムが飽和状態にある中、単なる会員数の拡大ではなく、顧客の購買行動にどれだけ実質的な変化を生み出せるかが問われている点を示している。小売業者は顧客セグメントごとの利用頻度や購買動機を分析し、経済的価値・体験的価値・タイミングの3軸で特典を最適化する必要がある。特にデータを活用したパーソナライズされたオファー設計が、会員数という表層的指標を超えた真の競争優位の源泉になるとの示唆は、CRM戦略の再構築を検討する企業にとって有益である。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
コメント