John Lewisは店舗技術への数百万ポンド規模の投資を発表するとともに、売り場での接客人員を増やす方針を明らかにした。一方で職務の統合や業務効率化に伴い、全従業員の約1%にあたる153の職務が削減される見込みであり、自然減や希望退職での対応を目指すとしている。
- John Lewisは8月13日、従業員に対し役割変更と人員配置の見直しを通知した。
- 「顧客需要に最も適した体制」を目指すとし、約153の職務が削減対象となる見通し。
- 削減分は自然減と希望退職制度で対応する方針。
- フロントとバックヤードの職務を統合し、繁忙期に売り場対応できる人員を増やす。
- 500万ポンドを投じ、従業員間の連携を効率化するデジタルヘッドセットを導入。
- 試着室や商品受け取り場所などに呼び出し用のコールポイントを設置。
- 新CEOのPeter Ruis氏は「Selfridgesスタイル」の接客強化を志向していると報じられている。
- 100万ポンドを投じ600台以上のモバイルプリンターを導入し、棚札の交換作業を効率化。
- 5000台のモバイル決済端末を導入し、売り場でのスムーズな会計を可能にすることで顧客満足度向上を狙う。
- 姉妹ブランドWaitroseでは同様の施策により、繁忙時間帯に週末で1万7400時間分の追加人員時間を確保し、顧客満足度調査で首位を獲得している。
着目点：本件は単なる店舗運営の効率化にとどまらず、John Lewisの経営陣が顧客体験を軸に据えた組織再編とデジタル投資を一体で推進している点に注目すべきである。人員削減を伴いながらも接客品質向上を志向する姿勢は、百貨店・スーパー業態における労働生産性とサービス品質の両立モデルとして、他の小売業にとっても参考になる可能性がある。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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