イギリスのファッションブランドPretty Little Thingの創業者Umar Kamaniが、今月のブランドへの復帰を受けて、ウェブサイトに関する一連の変更を発表した。返品対応の混乱で顧客からの批判を受けていた同社が、顧客体験の改善に着手する。
- 創業者Umar Kamaniが今月Pretty Little Thingに復帰した後、ウェブサイトの改善策をInstagramで発表した。
- 今後数週間で商品ページに「モデルの身長サイズ」表示を再導入する予定である。
- 返品活動が異常に多いとされ、ブロックされた顧客アカウントの見直しを継続し、今週中にさらに多くのアカウントを解除する意向を示した。
- 夏には「異常に高い返品活動」を理由に一部顧客アカウントを無効化したことで批判を受けていた。
- 商品フィルターやウェブサイト内のナビゲーションについても、今後数日から数週間で改善される予定である。
- サイズ、フィット感、品質についても改善に向けた作業が進められている。
- Kamaniは顧客と継続的に対話し、顧客体験や商品、PLT全体の体験向上に取り組む姿勢を示した。
- Kamaniは昨年4月に一度退任していたが、今月復帰し「刺激的な変化」をもたらすと表明した。
- 復帰は「ファッション界の巨人」にとって新たな章の始まりであるとし、顧客を全ての事業判断の中心に置く方針を強調した。
- 同業のIn The Styleでは創業者がブランドを離れるなど、業界内で創業者の去就に関する動きが相次いでいる。
【着目点】創業者の復帰を機に、顧客体験改善へ具体的な施策を迅速に打ち出した点が注目される。返品ポリシーを巡る批判からの立て直しを図る動きは、EC専業ファストファッション企業が顧客との信頼関係をいかに再構築するかという課題を示している。競合In The Styleでも創業者の退任が報じられる中、ブランド創業者の経営への関与度が事業の方向性やブランドイメージに直結する構図が浮かび上がる。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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