Starbucksは、購入の有無にかかわらず誰でも店舗やトイレを利用できるとしていた従来のオープンドア方針を撤回し、有料顧客を優先する新たな行動規範を導入することを明らかにした。同社は2018年、フィラデルフィアの店舗で商品を購入していない黒人男性2人が警察に通報される事件を受けて、誰もが自由に店舗を利用できる方針を採用していたが、今回その方針を転換する。
- Starbucksは新たな行動規範を1月27日から全米の直営店に適用する。
- 新方針では、店舗や併設トイレの利用は商品を購入した顧客に限定される。
- 喫煙、飲酒、無許可の勧誘、ハラスメント、差別的行為なども禁止事項として明記される。
- 規範に違反した客には退店を求め、応じない場合は警察への通報も辞さない方針である。
- 新方針は各店舗内に掲示され、顧客に周知される予定である。
- 同社は近年、来店客数の減少や既存店売上の不振に直面している。
- 新CEOのBrian Niccolは、店舗体験の改善を経営再建の柱の一つに位置付けている。
- Niccol氏は座席の快適性向上や店舗の雰囲気改善など、複数の施策を進めている。
- 今回の方針転換は、居心地の良い「サードプレイス」としてのブランド価値の再構築を狙ったものである。
- 一方で、方針転換が一部顧客や地域社会からの反発を招く可能性も指摘されている。
【着目点】今回の方針転換は、単なる店舗運営ルールの見直しにとどまらず、Starbucksが直面する既存店売上の低迷やブランド価値の毀損に対する経営再建策の一環として位置付けられる。2018年の差別事件を契機に導入したオープンドア方針が、結果として店舗環境の悪化や有料顧客の体験低下を招いたとすれば、企業の社会的責任と収益性・顧客体験のバランスをどう取るかという難題を象徴する事例といえる。新CEOの手腕が問われる局面である。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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