Zebra TechnologiesのMark Thomson氏は、小売業がオンラインで実現している顧客体験のパーソナライゼーションを、いかに実店舗で再現できるかについて見解を示した。BootsのAdvantage CardやTescoのClubcardといったロイヤルティプログラムを起点に、来店客の購買ミッションに応じた超パーソナライズされた提案が可能になりつつあると指摘している。
- オンライン小売はAmazonのように閲覧履歴から即座に個別提案を行えるが、実店舗では従来、顧客がロイヤルティカードを提示するのはレジ精算時であり、パーソナライズ提案の機会が限られていた。
- Sainsbury’sでの買い物を例に、短時間の立ち寄り型購買と週末のまとめ買いでは「ショッピングミッション」が異なり、プロモーションの関連性・効果も変わると説明した。
- 小売業者は顧客を「追跡・監視」することへの抵抗感から、店内パーソナライゼーションの導入に慎重になってきたと指摘した。
- Starbucksは来店時に店内Wi-Fiへの接続を通じて顧客の来店を検知し、アプリを通じて関連オファーを提示できる仕組みを持つと紹介した。
- スキャン&ゴー型のセルフスキャンデバイスを使う食品スーパーでは、入店直後にロイヤルティカードを使用するため、より早い段階でのパーソナライズ提案が可能になると説明した。
- スキャンデバイスの画面を通じて、Coca-Colaなど飲料ブランドが冷蔵飲料売り場付近で数秒間のプロモーション映像を表示するといった活用例を挙げた。
- 過度な販促表示による「スパム化」は顧客の離反を招くため、頻度管理が重要であると警告した。
- Nectarがスキャンデバイスのスクリーンをクロスセルやバスケットサイズ拡大に活用する取り組みを進めていると述べた。
- AIを活用したデータ分析により、どのプロモーションが衝動買いを促すか、年間を通じたテストで検証できる可能性があるとした。
- Z世代は実店舗への回帰傾向が強まっており、関連性の高い体験を求めるため、小売業者はロイヤルティプログラムへの投資を強化し、次なる課題である「会話型コマース」の店舗内実装に取り組む必要があると結論付けた。
着目点：本記事は、デジタル上で実現されてきたパーソナライゼーションを実店舗にどう展開するかという、小売業界の技術的・戦略的課題を扱っている。ロイヤルティプログラムとスキャン&ゴーデバイスを組み合わせた提案機会の創出、ブランド側の広告出稿機会の拡大、AIによるデータ活用など、店舗体験と収益機会を同時に高める示唆に富む内容であり、実店舗を持つ小売業者にとって投資判断の参考になる。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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