イギリスのファッションECブランドPrettyLittleThingは、「異常に高い返品活動」を理由に一部顧客のアカウントを停止した。対象となった顧客はSNS上で同社を強く批判している。
- PrettyLittleThingは「異常に高い返品活動」を理由に一部顧客アカウントを停止した。
- BBCの報道によると、対象顧客には過去数日間にメールが送付され、アカウントが審査の上、停止されたことが通知された。
- 停止された顧客は今後、新たな注文ができなくなる。
- 影響を受けた顧客の一部はSNS上で、サイズの不統一や品質の低さを返品理由として挙げ、同社を批判した。
- あるユーザーは「サイズがめちゃくちゃで品質もひどい」と投稿した。
- 別のユーザーは、翌日配送料や年会費（PLT Royalty会費）の返金を求める投稿を行った。
- 今回の措置は、PrettyLittleThingが6月3日に導入した返品手数料（1.99ポンド）の発表に続くものである。
- 返品手数料はPLT Royaltyメンバー（年間9.99ポンドで送料無料になる会員）にも適用される。
- 親会社Boohooは2022年に既に返品手数料を導入している。
- 同業のOh Pollyも、返品率に応じて手数料を変動させる新たな返品ポリシーを先月導入するなど、ファッション業界全体で返品削減の動きが強まっている。
【着目点】本件は、ファッションEC業界における過剰返品問題への対応が、顧客体験と収益性のトレードオフに直面している実態を示している。返品手数料の導入に続き、悪質な返品行為を行う顧客のアカウント停止という強硬措置に踏み切ったことは、業界全体でロイヤルティプログラムの経済合理性が問われ始めていることを意味する。低価格・高頻度購買モデルを採る同業他社にとっても、返品コストの適正化と顧客満足度維持の両立が今後の重要課題となるだろう。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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