イギリスのオンラインスーパーマーケットOcadoは、顧客フルフィルメントセンター（CFC）の1つで発生したシステム障害により、数百件の注文でクリスマス必需食品が欠品したまま配達されるトラブルに見舞われた。クリスマス直前という繁忙期に発生した障害は、多数の顧客に不満と混乱をもたらした。
- Ocadoの数百件の注文で、冷蔵・冷凍食品を含む必需品が欠品したまま配達された。
- 一部の顧客は数十点もの商品が届かなかったと訴えている。
- SNS上では、20年来の顧客が同社への不満を表明する投稿が拡散した。
- ある顧客は、クリスマス当日の配達予定時間に商品が届かなかったと報告した。
- 50ポンドのバウチャー補償では不十分だとの声も上がっている。
- セリアック病を持つ顧客への代替品提供にも問題が生じた事例が報告された。
- 障害が発生したのは、週間約20万件の注文を処理するErithのCFCとみられる。
- Ocadoの広報担当者は、一部注文が予定通り配達されなかったことを認めた。
- 同社は影響を受けた顧客に個別に謝罪する対応を進めているとした。
- 同時期に競合Morrisonsでもロイヤルティプログラムのシステム障害が発生し、顧客への補償措置が取られている。
着目点：クリスマス商戦という需要ピーク時に基幹オペレーションで障害が発生した点は、オンライン小売のサプライチェーン・システムの脆弱性を浮き彫りにしている。顧客体験の毀損は長期的なブランド信頼にも影響しうるため、繁忙期における冗長性確保やリスク管理体制の強化が業界全体の課題として改めて浮上したと言える。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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