英国の顧客満足度指数（UKCSI）最新調査で、John LewisがM&Sを抜き小売業界トップの評価を獲得した。Never Knowingly Undersoldの復活が業績改善を後押ししたとみられる。
- John Lewisは100点満点中86.7点を獲得し、全業種を通じて3位、小売業では首位となった。
- 前回調査で首位だったライバルのM&Sを今回上回った。
- M&Sは非食品部門で85.4点、食品部門（グロサリー）で85.6点を記録した。
- M&Sの両部門は小売業ランキングでそれぞれ5位、6位となった。
- 一方、John Lewis傘下のスーパーマーケットWaitroseは82.4点で26位に急落した。
- Waitroseは前年は84.4点で4位だったが、今回大きく順位を落とした。
- John Lewis Partnership全体としては、Waitroseの不振にもかかわらず小売業トップ10入りを維持した。
- Institute of Customer ServiceのCEOであるJo Causon氏は、John Lewisの回復は顧客満足度の向上と利益増加が同時に起きている点で注目に値すると指摘した。
- 同氏は、顧客への一貫した注力がブランドロイヤルティや信頼、持続的成長を促進し、サイバー攻撃などの困難な事態を乗り越える力にもなると述べた。
- UKCSIは約6万人の消費者を対象に、体験、苦情対応、顧客倫理などの指標で評価を実施している。
着目点：John Lewisの顧客満足度首位奪還は、Never Knowingly Undersoldの復活という価格戦略の見直しが功を奏した結果と言える。一方でグループ内のWaitroseは大幅に順位を落としており、同じグループ内でもブランドごとの明暗が分かれている点が注目される。顧客満足度と収益性の相関を示す事例として、他の小売企業にとっても戦略的示唆に富む内容である。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
コメント