返品・購入後対応の専門企業ZigZagの最新調査によると、英国小売業界における「常習的返品客」の割合が4分の1減少したことが明らかになった。同社の調査は、返品ポリシーの見直しが消費者行動に与える影響を示すものであり、業界全体で返品コスト抑制に向けた戦略転換が進んでいることを浮き彫りにしている。
- 常習的返品客の割合は全消費者の12%から8%に減少した。
- この層は昨年、英国小売業者に66億ポンドのコストを発生させていた。
- 返品減少により、2025年には小売業者が17億ポンドの節約を見込んでいる。
- 常習的返品客の返品数は減った一方、たまに返品する客や返品が遅い客が増加した。
- 返品を急ぐインセンティブが乏しく、不要な商品を保持したり返送を遅らせたりする消費者が増えている。
- AsosやNextなど大手ブランドは、高頻度返品客を対象とした施策を導入した。
- 英国大手小売業者100社のうち76%が返品手数料の導入または返金保留を実施している。
- 返品手数料は多くの場合3ポンド未満で、2.50〜2.95ポンドが一般的である。
- かつては71%の消費者が返品無料を期待していたが、消費者意識に変化が見られる。
- Z世代・ミレニアル世代は最大2.10ポンドの返品手数料を許容する一方、高齢層は1.50ポンドにとどまる。
着目点：返品ポリシーは単なるコスト管理策にとどまらず、顧客ロイヤルティ構築や購買意思決定に直結する競争優位の要素として位置づけられつつある。Sweaty BettyやAllSaints、Cosなど中高級ブランドが返品摩�かを軽減し富裕層の囲い込みを図る一方、Asosなどは顧客属性に応じた返品ポリシーの細分化を試みている。今後は画一的な返品対応ではなく、顧客層や店舗網の有無に応じた柔軟な設計が競争力の分かれ目となるだろう。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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