GlobalDataの最新調査により、Marks & Spencer（M&S）が2025年の英国最も信頼される小売業者に選出されたことが明らかになった。年初に発生した大規模なサイバー攻撃による風評被害にもかかわらず、消費者からの信頼を維持した形である。
- GlobalDataの調査で、M&Sが2025年の英国小売信頼度ランキングで首位を獲得した。
- サイバー攻撃によるサービス障害があったにもかかわらず、消費者の信頼は大きく損なわれなかった。
- M&Sの独自性の高い自社ブランド商品群が、ランキング上位の裏付けとなっている。
- 消費者はサービス障害時に代替商品を見つけることが難しく、M&S商品の独自性が改めて認識された。
- M&Sはサービス復旧後、顧客向け割引を提供し、信頼性と価値提案を強化した。
- GlobalDataは、首位維持にはサイバーセキュリティへの継続投資と品質・価値訴求メッセージの継続が必要と指摘した。
- 調査は2025年11月に実施され、英国消費者2000人を対象に信頼できる小売業者を最大3社選んでもらう形式で行われた。
- John Lewis & Partners、Tesco、Amazon、Sainsbury’sが上位5社に続き、うち4社は英国系小売業者であった。
- GlobalDataのアナリストは、M&SのJohn Lewisに対するリードはわずかであり、2026年も維持される保証はないと述べた。
- 消費者が信頼性を判断する上で最も重視する要素は、一貫した品質（84%）と明確な価格価値（81%）であった。
着目点：本調査は、大規模なサイバー攻撃という危機的状況下でも、強固な自社ブランドと迅速な顧客対応が消費者信頼を維持する鍵であることを示している。M&Sの事例は、独自性の高い商品ラインナップが代替困難性を生み出し、ブランドロイヤルティの防波堤となることを示唆する。一方でJohn Lewisの「Never Knowingly Undersold」復活など競合の動きもあり、信頼獲得競争は今後も流動的である。小売業者にとって、品質と価値を明確に伝える施策とレジリエンス投資の両立が、長期的な競争優位の形成に不可欠といえる。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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