英国顧客満足度指数（UKCSI）の最新調査で、John Lewisが小売業界トップの評価を獲得した。経済全体で顧客満足度が回復基調にある中、同社は好調な結果を示した。
- John Lewisは小売業で英国トップとなり、総合ランキングでは100点満点中86.4点で2位を獲得した
- 総合首位はfirst directで、87.0点を記録した
- 通信・メディア企業のTesco Mobileは85.3点で8位にランクインした
- Holland and BarrettとM&Sは非食品・食品部門ともに84.7点で10位タイとなった
- UKCSIはInstitute of Customer Serviceが年2回発行し、英国経済の13セクターを追跡調査している
- 調査対象の全セクターで前年より満足度スコアが上昇した
- 全体の顧客満足度は3期連続で上昇し、100点満点中78.2点に達した
- これは前年比2.1ポイントの上昇で、経済の先行き不透明感が続く中での結果である
- Institute CEOのJo Causon氏は、良質な商品・サービスの迅速な提供が今や基本的な期待水準になったと指摘した
- Causon氏は、サービスが差別化要因であり、約束を守り続けるブランドが上位を占めていると述べた
本調査結果は、経済の不透明感が続く中でも、サービス品質が小売企業の競争優位性を左右する重要な要素であることを改めて示している。John Lewisは長年培ってきた顧客サービスへの投資姿勢が評価され、業界内での差別化に成功している。消費者が支出先を選別する傾向を強める中、信頼とリピート購買を獲得できる企業が今後の成長を左右するとみられ、他の小売企業にとっても顧客体験への継続投資の重要性を示す事例といえる。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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