英国発のファッションブランドAllSaintsは、従来のレガシーなEPOS（電子決済端末）システムからモバイルPOS（MPOS）システムへの移行を実施し、店舗における顧客体験を大きく変革した。同社はソフトウェア開発企業NewStoreと提携してこの新システムを導入し、英国内の店舗から展開を開始した後、米国、欧州、カナダへと順次拡大した。この取り組みにより、同社は今年のRG Excellence Awardsにおいて「Digital Initiative of the Year」部門にノミネートされている。
- AllSaintsはレガシーEPOSシステムを「burning platform（危機的な基盤）」かつ「サイロ化したチャネル」と表現していた。
- 新MPOSシステムにより、固定レジに縛られず、売り場を回りながら接客・会計が可能になった。
- タップ決済機能により、スタッフが売り場で直接非接触決済を完了できるようになった。
- 顧客が着席したまま、スタッフが商品をスキャンし梱包して届けるサービスも提供可能になった。
- Chief Transformation and Technology OfficerのAlfie Meekings氏は、今回の移行を「顧客体験の変革」と位置づけている。
- 世界中の主力店舗・アウトレット店舗で働く1,200人のチームメンバーに、より良い業務ツールを提供することを目指した。
- NewStore導入後、世界14店舗でクライアンテリング機能を導入し、よりパーソナライズされた接客を実現している。
- 今後はendless aisle（在庫連携による無限の品揃え）やリモートカート機能の追加も予定している。
- 導入にあたっては、北米・欧州・英国の現場スタッフ自らがトレーニングを担当し、実務に即した定着を図った。
- MPOS導入店舗では、対照群と比較して一取引あたりの購入点数が有意に増加するなど、商業的効果も確認されている。
【着目点】本事例は、店舗のPOSシステム刷新が単なる業務効率化にとどまらず、顧客体験と従業員体験の双方を同時に高める戦略的投資となり得ることを示している。固定レジからの解放は、接客の柔軟性向上だけでなく、入荷・補充といったオペレーション全体の高速化にも寄与しており、小売業におけるテクノロジー投資の波及効果の大きさを物語っている。今後、クライアンテリングやendless aisleといった機能拡張が進むことで、デジタルとリアル店舗の融合はさらに加速すると考えられ、他の小売企業にとっても参考となる取り組みである。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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