英ファッションECのAsosは返品ポリシーの変更を発表し、一部顧客向けに無料返品を廃止するのではないかとの憶測を呼んでいる。今回の変更は業界全体で進む返品コスト削減の動きとも軌を一にするものである。
- Asosは週末にPremier会員・非会員双方に対しメールを送付した。
- メールでは「返品に関するフェアユースポリシー」を今後数週間で変更すると通知した。
- 新ポリシーは「一部の顧客グループ」にのみ適用されるとしている。
- 詳細な変更内容は明らかにされていない。
- Asosは昨年、米国において無料返品ポリシーをすでに変更している。
- 米国では、返品を「持続不可能にする行動を継続的に取る」と判断された顧客に4.99ドルの返品手数料を課している。
- 業界全体でも返品削減に向けた取り組みが強化されている。
- 消費者団体Which?の調査によると、大手オンラインファッション小売20社のうち12社が無料の郵送返品を提供していない。
- 同調査は今月発表され、半数以上の大手ECファッション小売が無料返品を廃止していることを明らかにした。
- 返品コストの増大がEC事業者の収益性に影響を与えていることが背景にある。
着目点：返品無料化はEC黎明期における顧客獲得の重要施策であったが、返品コストの増大が収益を圧迫する中、業界大手が相次いで有料化・条件付き化に踏み切っている点は注目に値する。Asosの今回の動きは、顧客体験と収益性のバランスをどう取るかという小売業界共通の課題を象徴しており、他のECプレイヤーの追随を促す可能性がある。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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