英国の通信規制当局Ofcomが発表した年次郵便監視レポートにより、配送大手EvriとYodelが顧客満足度で最下位クラスにランクされたことが明らかになった。Evriを利用した顧客の44%が過去6か月間に配送上の問題を経験したと回答しており、業界全体でも顧客の67%が何らかの問題に直面した実態が浮き彫りとなった。
- Evriは英国で最も評価の低い配送業者となり、満足度は32%にとどまった
- Evriは2022年にHermesからブランド名を変更している
- 2023年からは改善が見られたものの、依然として最下位である
- Yodelは満足度38%で下から2番目にランクされた
- Yodelは顧客対応プロセスの一部で「平均以下」と評価された
- 配送業者全体では78%の受取人が満足していると回答
- 最も多い問題は配送遅延（27%）、不適切な場所への放置（23%）、ノックの弱さ（20%）、応答時間不足（19%）だった
- AmazonとDHLは苦情対応で最高評価（それぞれ56%、55%）を獲得、FedExが3位（52%）だった
- Royal Mailは前年のストライキで失った荷物量と売上の一部を回復したが、依然として赤字が続いている
- Evriは顧客体験向上のためにこれまでに3200万ポンドを投資したと説明している
着目点：本件は英国における宅配サービスの品質格差が消費者体験に直結する実態を示している。EC市場の拡大に伴い、ラストマイル配送の質は小売企業のブランド価値やリピート率に大きな影響を与える。EvriやYodelのような主要配送業者の評価低迷は、提携する小売業者にとっても顧客満足度低下のリスクとなり得るため、配送パートナー選定や物流品質管理の重要性が改めて浮き彫りとなった。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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