イギリスの大手スーパーマーケットチェーンMorrisonsは、クリスマス商戦の最繁忙期に、ロイヤルティカード「More」の割引システム障害や、クリック&コレクト・自宅配送の遅延・キャンセルが相次ぎ、顧客に謝罪する事態となった。
- MoreカードのシステムトラブルによりクリスマスシーズンのMorrisons Fivers割引が適用されない不具合が発生した。
- Moreカードの価格が反映されない場合、店舗側で買い物全体に10%の割引を適用する対応を実施した。
- クリック&コレクトの顧客に対し、準備完了メールを待ってから来店するよう呼びかけた。
- 一部の自宅配送で遅延が発生し、対象顧客には個別連絡を行うとした。
- 公式声明で「ご不便をおかけしたことを心よりお詫び申し上げます」とコメントを発表した。
- 年間最大の買い物日とされる日に問題が発生し、当日は店舗で11億3000万ポンドの消費が見込まれていた。
- SNS上では顧客の不満が拡散し、Morrisonsが一時X（旧Twitter）でトレンド入りした。
- Morrisonsの公式サイトが一時的にダウンし、「502 bad gateway」エラーが表示された。
- Facebookでは、七面鳥やクリスマスプディングなど、事前注文した商品がキャンセルされたとの苦情が相次いだ。
- 混乱にもかかわらず、業界アナリストは今年12月のスーパーマーケット売上高が初めて130億ポンドを超えると予測している。
【着目点】クリスマス商戦という年間最大の売上機会において、ロイヤルティプログラムやEC・配送システムの障害は、単なる技術トラブルにとどまらず顧客信頼とブランド価値に直結するリスクとなる。特に競合Icelandが同時期に売上を倍増させたと報じられており、システム障害が競合への顧客流出を招いた可能性がある点は、繁忙期におけるIT基盤の堅牢性確保の重要性を改めて示す事例といえる。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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