英国の慈善団体Retail Trustは、クリスマス商戦を前に、店舗スタッフや配送ドライバーが迷惑客への対応力を高められるよう、無料のオンライン研修を実施すると発表した。背景には、反社会的で威圧的な顧客行動の増加により、多くの小売従業員が離職リスクにさらされているという調査結果がある。英国の小売業界は、離職リスクの高い従業員を代替するために78億ポンドのコストを負う可能性があるとされ、従業員の心身の健康と人材定着が業界全体の経営課題として浮上している。
- Retail Trustは10月21日から23日にかけて、迷惑行為への対応法を学ぶ3回のオンライン研修セッションを実施する。
- 各セッションは15分間で、10月31日までオンデマンド視聴が可能。
- 研修では、身体言語や声のトーン、言葉選びを調整し、困難な状況を管理する方法が指導される。
- 調査によると、昨年は150万人超（全従業員の41%）の小売従業員が離職リスクを抱えていた。
- 従業員1人当たりの代替コストは平均5195ポンドで、業界全体では78億ポンドの負担が見込まれる。
- 小売マネージャーの66%が、顧客からの迷惑行為がチームの心身の健康に影響を与えたと回答。
- 11%が従業員支援に無力感を覚える一方、43%は研修や社内方針、報告制度が効果を上げていると回答。
- Retail TrustのCEOであるChris Brook-Carter氏は、無礼で攻撃的な行動が従業員の健康と離職に深刻な影響を与えていると指摘。
- 新設された「小売従業員への暴行罪」は警察対応の改善につながるが、日常的な迷惑行為への対策としては不十分との見方も示された。
- 生活費高騰も従業員の心理的負担要因となっており、39%がメンタルヘルスの悪化を、17%が家計の逼迫を訴えている。
着目点：本件は、単なる従業員研修にとどまらず、英国小売業界における人材流出リスクと顧客対応の在り方という構造的課題を浮き彫りにしている。慢性的な人手不足やコスト増が続く中、従業員の心理的安全性を確保する取り組みは、離職防止や生産性維持に直結する経営課題として注目される。特に、法改正による対応と現場研修を組み合わせた複合的アプローチは、他国の小売業にとっても参考になる事例といえる。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
コメント