【概要】英国の家電量販大手Currysでデジタル・オムニチャネル責任者を務めるChris Holyland氏が、小売業界における真のオムニチャネル戦略について語った。同氏は、マルチチャネルからオムニチャネル、そして統合コマースやAIへと移り変わる業界の流行語の変遷を踏まえつつ、顧客を各タッチポイントで認識し、同じ質問を繰り返させない「継続性」こそが競争優位の核心であると強調している。
- Holyland氏は店舗マネージャーからECリーダー、全社的オムニチャネル戦略責任者へとキャリアを築いてきた。
- 小売の基本原則はオンラインとオフラインで共通しており、温かい出迎え、ニーズの把握、購買後の体験までが重要だと指摘。
- テレビなど高関与商品の購入検討には3～4週間を要し、複数チャネルを行き来するプロセスであると説明。
- ブランドは購買前の段階から顧客に寄り添い、価値を提供し続ける必要があると述べた。
- 顧客が各タッチポイントで同じ質問を繰り返されることが最悪の体験であると指摘。
- Currysでは、オンラインで閲覧・保存した商品をQRコードやバーコードで店舗スタッフが読み取り、閲覧履歴やお気に入りを即座に表示する新機能を導入している。
- 多くの小売業者がチャネルごとの特性を使い分けて購買判断の各段階に対応できていない現状を指摘。
- 生成AIや大規模言語モデルの台頭により、人間だけでなくAIエージェントを「説得」する必要性が高まっていると説明。
- Currysの業績改善は、信頼関係構築における一貫性と信頼性の重視に起因すると述べた。
- 同氏はRG Awardsの審査員として、顧客中心性・商業的効果・業務効率という3つの観点から応募案件を評価する方針を示した。
【着目点】本記事は、オムニチャネル戦略の本質が新技術や流行語ではなく、顧客認識の継続性にあることを示している。QRコードによる閲覧履歴連携など、店舗とオンラインを横断した顧客データの活用は、他の小売業者にとっても実践的な示唆を持つ。生成AIが購買検討プロセスに組み込まれる中、AIエージェントへの訴求力を高める取り組み（GEO）も今後の競争軸として注目される。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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