Trustpilotの委託によりCentre for Economics and Business Research（Cebr）が実施した調査によると、英国のオンライン小売業は、使い勝手の悪いAIショッピング体験によって年間約90億ポンド（eコマース市場全体の約6%に相当）の売上が失われるリスクに直面していることが明らかになった。消費者の選択肢が増え、生活費高騰が続く中、AIとの不満足な接触はもはや単なる不便ではなく、収益を直撃する経営上の重大な失策になりつつある。
- 調査はTrustpilotの委託によりCebrが実施し、AI体験の不備が英国オンライン小売売上の約90億ポンド（市場全体の約6%）を危険にさらしていると指摘した。
- 消費者がChatGPTやGeminiなどのAIツールで商品を調べる際、レビューサイトは2番目に多く引用される情報源となっている。
- 購買意欲の高いプロンプトでは、発見段階のプロンプトに比べ引用されるレビュー数が4倍に増加する。
- 57%の消費者が、Trustpilotのレビューが明示的に含まれるAI推奨をより信頼すると回答した。
- 自動チェックアウトやバーチャルショッピングアシスタントは90%超の満足度を記録し、うまく機能すれば高く評価されている。
- AI生成の要約や商品推薦はそれぞれ62%、57%の消費者に利用されており、不満を報告したのは16%未満にとどまる。
- 一方で全体の40%の消費者がAI関連の否定的な体験を報告しており、実装の質が大きく成果を左右している。
- カスタマーサービスのチャットボットはデジタル購買体験の中で最も弱い部分として頻繁に指摘されている。
- リスクにさらされる90億ポンドのうち、49億ポンドは消費者が購入を即座に断念することによる直接的損失、37億ポンドは長期的なブランド評判の毀損によるものである。
- 不満を持った消費者は平均して2人にその体験を共有し、65%の消費者が一度の悪いAI体験後に当該企業への支出を減らすと回答した。
【着目点】本調査は、小売業におけるAI導入が単なる効率化施策にとどまらず、ブランド信頼や収益に直結する経営課題であることを示している。特に、コスト削減目的で拙速に自動化を進めることが顧客体験の劣化とレピュテーションリスクを招く点は、AI活用を検討する全ての小売企業にとって示唆に富む。人による対応への導線確保やデータの透明性確保など、AIと人間の協働設計が今後の競争優位の鍵となる。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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