消費者団体Which?が実施した調査により、Asdaのオンライン食料品注文において代替品（サブスティテューション）が発生する割合が英国スーパーマーケットの中で最も高いことが明らかになった。同調査では、Asda利用者の約47%が直近の注文で代替品を受け取ったと回答しており、これは調査対象の中で最高の割合であった。Asda、Morrisons、Icelandは代替品の適切さについて5段階評価で2つ星にとどまり、3つ星を超えた小売業者は存在しなかった。一方、OcadoとWaitroseでは代替品発生率が最も低く、影響を受けた顧客は5人に1人にとどまった。
- Which?調査で、Asda利用者の47%が直近の注文で代替品を受領したと回答した。
- これは英国スーパーマーケットの中で最も高い代替品発生率であった。
- Asda、Morrisons、Icelandは代替品の適切さで5段階中2つ星の評価にとどまった。
- 調査対象の中で3つ星を超えた小売業者はなかった。
- OcadoとWaitroseは代替品発生率が最も低く、顧客の5人に1人のみが影響を受けた。
- Asdaは顧客に代替品の有無を通知し、拒否できる仕組みがあると説明した。
- Asdaは自社データでは代替品の大多数が受け入れられ、顧客満足度は高いと主張した。
- Which?は珍しい代替品の事例も調査し、Morrisonsではサニタリーナプキンがサンドイッチラップの代わりに届いた例が報告された。
- Tescoでは紅茶用ビタミン剤がチョコレートオレンジの代替品として届いた例が報告された。
- Sainsbury’sは代替品選定について、可能な限り元の商品に近いものを選ぶよう従業員を訓練していると説明した。
【着目点】オンライン食料品販売が定着する中、品切れ時の代替品対応は顧客満足度と信頼性に直結する重要な業務品質指標となっている。今回の調査結果は、大手小売業者間でもピッキング精度や在庫管理体制に差があることを浮き彫りにした。特に代替品発生率が高いにもかかわらず適合度評価が低い企業は、顧客離反リスクを抱えている可能性があり、AIを活用した在庫予測やピッキングアルゴリズムの高度化が今後の差別化要因になり得る。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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