英国のパーセルロッカー大手InPostの新たな調査により、英国のEC業界において宅配の不達が構造的な課題となっていることが明らかになった。消費者は荷物の受け取りを待つことに毎月数時間を費やしており、初回配達が失敗することで生じる「パーセル不安（parcel anxiety）」が広がっているという。InPost UK InternationalのCEOであるMichael Rouse氏は、配送がEC体験における付随的機能ではなく、ブランド体験の中核であると位置づけを改める必要があると述べた。
- 英国では荷物の3件に1件が初回配達で失敗している。
- 消費者の10人に4人が毎月少なくとも1回の配達を受け取れていない。
- 消費者の83％が配送に関する何らかの問題を経験したと回答した。
- 消費者は在宅での荷物待ちや再配達対応に月平均5.5時間を費やしている。
- InPostはこの時間損失を「価格化されていない生産性の損失」と表現した。
- InPost UK InternationalのCEO Michael Rouse氏が調査結果についてコメントした。
- Rouse氏は配送が小売業者にとっても運営上の複雑さを増していると指摘した。
- Rouse氏は配送をバックエンド業務ではなくブランド体験の核心と位置づけるべきと主張した。
- チェックアウト時に消費者へ真の選択肢を与えることで、配送の不確実性をなくせると提言した。
- 業界はこれまで配送単価の削減に注力し、消費者の時間や信頼への影響を軽視してきたと指摘した。
本調査は、英国ECにおける配送品質の低さが単なる物流上の課題にとどまらず、消費者体験全体やブランド信頼に直結する経営課題であることを浮き彫りにしている。配送の失敗率や消費者の時間損失が定量化されたことで、小売企業は配送をコスト削減の対象としてのみ捉えるのではなく、顧客体験戦略の一部として再設計する必要性が高まっている。チェックアウト時の配送オプション多様化など、サプライチェーンと顧客体験を統合した対応が今後の競争優位の鍵となる可能性がある。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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