英国の大手小売企業M&Sは、ロイヤルティプログラム「Sparks」を刷新し、顧客により「報われる、個別化された体験」を提供すると発表した。新プログラムはAIとデータを活用し、毎週火曜日に更新される完全な個別化オファーを提供する。また、Virgin Groupと提携することで、顧客はVirgin Red会員特典やVirgin Pointsの獲得など、より多くの報酬オプションを得られるようになった。
- M&Sは俳優Emily Atackを起用したキャンペーンで新ロイヤルティ体験を発表した。
- 刷新は、既存のSparksカードプログラムの改善を求める多数の顧客の声を受けて行われた。
- 新スキームでは、M&S全店舗で利用可能な実質的な金銭的報酬を獲得できる。
- オファーは個人ごとに完全に個別化され、毎週火曜日に更新される。
- 新プログラムはAIとデータによって支えられている。
- 新スキームは発表前にM&Sの従業員6万5000人を対象に試験導入された。
- Virgin GroupのVirgin Red会員やM&Sクレジットカード保有者には、旅行資金における優遇レートなど追加特典が提供される。
- Virgin Holidayの予約で130ポンドがSparksウォレットに還元されるなど、具体的な特典が設けられている。
- 顧客はVirgin Redアプリを通じてM&Sでの購入時にVirgin Pointsを獲得できる。
- 慈善寄付機能やベビークラブ、無料ケーキ提供、コーヒースタンプカードなど既存の人気機能は維持された。
着目点：本施策は、単なる販促キャンペーンにとどまらず、AIによるパーソナライゼーションと異業種連携（Virgin Group）を組み合わせた顧客ロイヤルティ戦略の再構築である点が注目される。小売業が自社エコシステムを超えた提携によって顧客エンゲージメントを強化し、データドリブンな報酬設計へ移行する流れは、他の大手小売企業にとっても参考になる戦略的事例といえる。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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