英国の高級百貨店Fortnum & Masonのディレクター・オブ・オンライン、Sarah Wilkinson氏が、顧客の声を起点としたデジタル戦略の重要性について語った。320年の歴史を持つ同社は、ロンドンのPiccadilly旗艦店での体験をオンラインでも再現することを目指し、顧客データやフィードバックを活用しながら継続的にウェブサイトを改善している。チャットボットによる会話型検索やAIエージェント時代への対応、ロイヤルティプログラムの設計、配送パートナーDPDとの連携など、顧客体験を軸にした多角的な取り組みが紹介されている。
- Wilkinson氏はJimmy Chooを経て2年前にFortnum & Masonのディレクター・オブ・オンラインに就任した。
- 同社の仕入れチームは新商品ローンチ時にブランド・原材料・サプライヤー選定の背景を共有し、オンラインでの商品ストーリーテリングに活用している。
- Piccadilly旗艦店での体験を再現することがオンライン戦略の核心と位置付けられている。
- 顧客の行動データを分析し、アニメーションよりも商品購入導線を優先するようサイト構成を見直した。
- 公開後も継続的に見直し・最適化を行う運用体制を重視している。
- チャットボットによる会話型検索を活用し、ギフト選びなどのパーソナライズ提案を検討している。
- AIエージェントによる購買行動の変化を見据え、エージェント経由での発見可能性向上に取り組んでいる。
- バレンタインデーや母の日、イースターに加え、新たに夏季も需要のピークとして認識されている。
- ロイヤルティプログラム「Friends of Fortnum」は顧客調査を重ねて設計・改善された。
- 配送パートナーDPDとの協力や、TruRatingを用いた日次の顧客対応レポートにより、問題の早期発見と迅速な対応を実現している。
着目点：本事例は、伝統的な高級小売業がデジタル時代においても顧客中心主義を軸に競争力を維持する好例である。店舗体験のオンライン再現、AIエージェント対応、ロイヤルティ施策の設計プロセスなど、ブランドの伝統性と先端テクノロジーを融合させる姿勢は、他の高級小売・消費財企業にとっても示唆に富む。特に、顧客フィードバックを基にした継続的な改善サイクルは、長期的なブランド価値向上に直結する実践的なアプローチといえる。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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