小売業界ではAIを活用した買い物支援やカスタマーサービスの導入が加速しているが、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームFive9の最新調査により、消費者からの信頼とロイヤルティを獲得する上で人間同士のやり取りが依然として重要であることが明らかになった。
- 消費者の8割がAIによるカスタマーサービスの利用に前向きである一方、3分の2は依然として人間との会話を好むと回答した。
- 調査対象企業の92%が、カスタマーサービスにおいてAIを既に導入済み、または試験的に導入していると回答した。
- 一方で、小売業者によるAI導入のスピードと、消費者がAIに期待する内容との間には乖離が広がっていることが判明した。
- 消費者の71%が、自分がAIエージェントと対応しているかどうかを知ることが「非常に」または「極めて」重要だと回答した。
- 消費者は、問題が複雑になった際に自動応答から有人対応へスムーズに切り替えられることを期待している。
- AIから人間の担当者への引き継ぎが特に課題となっており、ほぼすべての企業が顧客情報を引き継いでいると主張する一方、消費者の83%は少なくとも一部で同じ内容を繰り返し説明する必要があったと回答した。
- Five9の最高経営責任者Amit Mathradas氏は、AI導入を成功させるには、単なる大規模な自動化ではなく、顧客体験を「より適切で、より信頼でき、より人間らしいもの」にする必要があると述べた。
- AIは既に小売業者のウェブサイトへの重要な誘導経路となりつつある。
- Adobe Analyticsの最新データによると、AIサービス経由で流入した消費者は、従来のチャネル経由の消費者と比べ、訪問あたりの売上が41%多かった。
- 米国の消費者の41%が、6月にオンラインショッピングで生成AIを利用したと回答している。
【着目点】本調査は、AI活用が進む小売業界において、効率化と顧客満足度の両立という経営課題を浮き彫りにしている。AIによる応答は売上拡大や業務効率化に寄与する一方、信頼構築やロイヤルティ醸成には人間的な接点が不可欠であるという点は、今後のカスタマーサービス戦略における重要な示唆となる。特に、AIから人間への引き継ぎ時の情報共有の不備は、顧客体験を損なう要因として早急な改善が求められる領域であり、各社の投資判断に影響を与える可能性がある。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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