EYが実施した調査によると、消費者の約3分の1が実店舗での「パーソナルサービス」を求めており、オンラインショッピングが拡大する中でも実店舗の価値が根強く残っていることが明らかになった。この調査結果は、小売業者が単なる価格competitivenessだけでなく、店舗体験の質を再評価する必要性を示唆している。
- EYの調査では消費者の約33%が実店舗での「パーソナルな接客」を重視すると回答した。
- オンラインショッピングの利便性が浸透する一方、対面での接客体験への需要が根強いことが判明した。
- 消費者は商品を実際に手に取って確認できる点を実店舗の利点として挙げている。
- 店舗スタッフの専門知識やアドバイスが購買決定に影響を与えるという回答も多かった。
- 特定の年齢層や商品カテゴリーにおいて、実店舗志向がより顕著であることが示された。
- 調査は複数の国・地域の消費者を対象に実施された。
- 小売業者はオムニチャネル戦略の中で実店舗の役割を再定義する必要があるとされる。
- 店舗スタッフのトレーニングや接客品質の向上が競争優位につながる可能性が指摘されている。
- デジタルとフィジカルの融合、いわゆる「フィジタル」戦略の重要性が改めて浮き彫りとなった。
- 今回の調査結果は、今後の店舗投資戦略の見直しを促す材料になると見られる。
着目点：本調査結果は、Eコマースの急速な拡大にもかかわらず、実店舗が持つ「人的接点」という独自の価値が消費者から依然として強く求められていることを示している。小売業者にとっては、単なる店舗網の縮小や効率化ではなく、接客品質の向上やスタッフの専門性強化を通じた差別化戦略が今後の競争優位性を左右する可能性がある。オンラインとオフラインの体験をいかに補完的に設計するかが、今後の重要な経営課題となるだろう。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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