英国顧客満足度指数（UKCSI）の最新調査で、2008年の創設以来初めて、銀行・住宅金融組合セクターが小売業を上回る結果となった。小売業ではJohn LewisとSpecsaversが上位にランクインし、顧客満足度と売上の関連性が改めて示された。
- UKCSIにおいて、銀行・住宅金融組合セクターが創設以来初めて小売業を上回った。
- 住宅金融組合Nationwideが100点満点中87.3点で首位を獲得した。
- John Lewisは87.1点で2位となり、小売業の中では首位を維持した。
- first directが86.0点、Specsaversが85.0点で続いた。
- The Institute of Customer Serviceは、銀行業界の改善を顧客満足・ロイヤルティ・顧客維持への注力強化によるものと分析した。
- 上位の銀行・住宅金融組合は、研修やテクノロジーへの投資を進めている。
- 健全な競争環境と、顧客視点を重視するConsumer Duty基準も改善の要因とされた。
- 価格より高水準の顧客サービスに対価を支払う意向がある消費者は34.4％で、価格重視の11.6％の約3倍に上った。
- 顧客満足度評価で9〜10点をつけた顧客は、8点をつけた顧客に比べて他者への推奨意向が約2倍高かった（94.8％対54.3％）。
- The Institute of Customer ServiceのCEOであるJo Causon氏は、信頼構築と顧客価値提供が競争優位につながると述べた。
着目点：本調査結果は、小売業が長年優位を保ってきた顧客満足度分野において、銀行セクターが規制対応やデジタル投資を通じて急速に競争力を高めていることを示している。John Lewisが小売業トップを維持した点は、同社のブランド力と顧客体験への投資の成果と言えるが、他業種からの競争圧力が強まる中、小売企業は差別化戦略の再強化を迫られる局面にあると考えられる。
注釈：本記事は、AIを活用して作成しています。
元記事：こちら
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